Indosat Ooredoo Hutchison Tingkatkan Interaksi Pelanggan dengan Chatbot WhatsApp dari Infobip

Laporan Wartawan TribunJatim.com, Fikri Firmansyah

TRIBUNJATIM.COM, SURABAYA - Perusahaan telekomunikasi digital Indosat Ooredoo Hutchison resmi meluncurkan chatbot WhatsApp terbaru untuk menghidupkan kembali interaksi dengan jutaan pelanggan yang didukung oleh platform komunikasi cloud global Infobip.

Hal tersebut dikatakan langsung oleh Chief Commercial Officer, Indosat Ooredoo Hutchison, Ritesh Kumar Singh.

Menurut Ritesh Kumar Singh, dalam waktu kurang dari enam bulan, chatbot baru ini telah mengubah operasional layanan pelanggan perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 40 persen, dan meningkatkan pendapatan yang secara langsung dapat diatribusikan ke WhatsApp sebesar lima kali lipat pada tahun pertama.

"Dengan 94,6 juta pelanggan, Indosat Ooredoo Hutchison fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang patut untuk dicontoh," jelas Ritesh Kumar Singh pada Selasa (26/7/2022).

Dia menambahkan, menelepon customer service di Indonesia tidaklah gratis, sehingga banyak pelanggan perusahaan yang mencari bantuan secara online dan memenuhi saluran sosialnya. Terlebih lagi, dengan penerapan pembatasan sosial di masa pandemi Covid-19, pelanggan tidak dapat mencari bantuan atau melakukan pembelian dari toko ritel secara langsung.

Oleh karena itu, Indosat Ooredoo Hutchison membutuhkan layanan baru untuk menjawab perubahan kondisi pasar, menyediakan kesinambungan layanan dengan kondisi toko yang tutup, serta dalam menjawab berbagai pertanyaan pelanggan yang beragam.

Platform pembuatan chatbot dari Infobip, Answers ini digunakan untuk mengembangkan saluran layanan pelanggan baru melalui WhatsApp, platform layanan pesan yang paling populer di Indonesia.

Chatbot canggih ini dapat mengelola lebih dari 200 kasus penggunaan individu. Kasus-kasus tersebut termasuk pemeriksaan saldo dan sisa kuota data, mengunduh tagihan, dan mendaftar untuk value added services.

Dengan mengintegrasikan kartu kredit dan e-wallet, layanan chatbot ini juga dapat mengelola pembayaran tagihan online, isi ulang akun, dan pembelian paket telekomunikasi, yang dapat memungkinkan channel baru untuk menghasilkan pendapatan. Jika permintaan-permintaan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh chatbot, maka pelanggan akan dialihkan ke agen customer service.

Dikatakannya pula, sejak memperkenalkan chatbot Infobip, Indosat Ooredoo Hutchison telah mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebanyak 40 persen, dengan 70 persen di antara pelanggan tersebut memberikan skor tertinggi untuk layanan chatbot. Bahkan, di tahun pertamanya, pendapatan yang dapat diatribusikan langsung ke penggunaan WhatsApp telah meningkat sebanyak lima kali lipat.

“Jadi memang, mulai dari mengotomatisasi transaksi call center sehari-hari hingga mengembangkan kampanye penjualan yang lebih bertarget, kami membutuhkan solusi yang sangat fleksibel dan lebih berskala. Prioritas saat ini adalah memastikan bahwa kami memiliki berbagai jalur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan lengkap," ujarnya.

"Berkat solusi dari Infobip, kami dapat menangani 92 persen pertanyaan pelanggan di WhatsApp tanpa perlu masukan dari agen manusia, bahkan lebih mengesankannya lagi, hal yang dijadikan pertimbangan adalah pencapaian kami dalam peningkatan pengguna sebesar 168 persen di tahun lalu," ungkap Ritesh.

Ritesh menambahkan, layanan chatbot ini juga memungkinkan Indosat Ooredoo Hutchison dalam mengembangkan kampanye untuk menjangkau pelanggan tertentu yang memilih untuk menerima pembaruan melalui aplikasi WhatsApp.

"Misalnya, untuk pelanggan pascabayar yang biasanya harus membayar tagihan secara langsung kini bisa menerima tautan melalui aplikasi WhatsApp untuk membayar tagihan dengan menggunakan ponsel mereka," imbuh dia.