Warga Kota Malang Ceritakan Kendala Urus e-KTP, Blanko Habis Hingga Gagal Login Aplikasi

Poin penting:

• Sejumlah warga Kota Malang mengeluhkan pelayanan administrasi kependudukan (adminduk), khususnya dalam pengurusan KTP elektronik (e-KTP) yang dinilai lambat dan belum optimal.
• Salah satu warga, mengaku telah mengurus penggantian KTP hilang sejak tahun lalu, namun belum menerima fisik KTP karena alasan bahan blanko habis, sementara KTP digital yang dijanjikan juga tidak bisa diakses.
• Warga lain, Agung Budi, menilai pelayanan KTP di Kota Malang sudah cukup baik namun masih terkendala antrean panjang, dan berharap Mal Pelayanan Publik (MPP) serta digitalisasi layanan dapat meningkatkan efisiensi

Laporan Wartawan Tribun Jatim Network, Benni Indo

TRIBUNJATIM.COM, MALANG – Sejumlah warga Kota Malang mengeluhkan layanan administrasi kependudukan (adminduk), khususnya dalam pengurusan KTP elektronik (e-KTP).

Salah satunya adalah Lucky Ramadhan, warga Kecamatan Kedungkandang, yang hingga kini belum memiliki KTP fisik meski telah mengurusnya sejak tahun lalu.

Lucky menceritakan, KTP miliknya hilang saat bepergian menggunakan kereta cepat Woosh. Ia sudah memenuhi seluruh persyaratan pengurusan ulang, termasuk membuat surat kehilangan dari kepolisian. Namun, setelah mengikuti seluruh prosedur, KTP fisik yang dijanjikan tak kunjung diterima.

“Saya sudah urus tahun lalu, semua syarat lengkap, termasuk surat kehilangan. Tapi petugas bilang bahan KTP habis. Katanya saya dapat KTP digital saja, tapi sampai sekarang tidak bisa diakses,” ujar Lucky, Minggu (26/10/2025).

Ia menjelaskan, aplikasi KTP digital yang diberikan tidak dapat digunakan. “Saya sudah coba login di aplikasi tapi gagal terus. Akhirnya KTP digital itu tidak pernah saya gunakan. Saya kecewa karena energi dan waktu sudah saya kerahkan waktu itu,” tambahnya.

Meski seluruh proses pengurusan tidak dipungut biaya, Lucky mengaku kini enggan kembali mengurus ulang. 

Baca juga: Blangko e-KTP di Sidoarjo Aman hingga 2026, Bisa Langsung Cetak di Kecamatan

"Gratis, tapi melelahkan. Sekarang saya malas mengurus karena hasilnya tidak jelas,” katanya.

Berdasarkan prosedur resmi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Malang, warga yang kehilangan KTP harus melapor terlebih dahulu ke kantor polisi untuk memperoleh Surat Keterangan Kehilangan.

Selanjutnya, pemohon wajib menyiapkan dokumen seperti Kartu Keluarga (KK) terbaru, dan jika diperlukan akta kelahiran sebagai verifikasi tambahan.

Baca juga: Urus KTP hingga Surat Nikah Kini Bisa Lewat Aplikasi SIMAMA Kabupaten Malang

Pengurusan dapat dilakukan secara online melalui website SIAPEL-TEGAS (https://siapel.malangkota.go.id/). Warga cukup membuat akun, mengunggah dokumen digital, dan memantau status permohonan secara daring. Namun, bagi warga seperti Lucky, minimnya sosialisasi layanan online menjadi kendala tersendiri.

“Saya tahu kalau ada layanan online. Saya lebih suka mengurus langsung, karena bisa memastikan semua berkas diterima. Kalau online khawatir sinyal jelek atau lupa login,” ungkapnya.

Keluhan seperti yang dialami Lucky menunjukkan perlunya peningkatan pelayanan adminduk, baik dalam penyediaan material KTP fisik maupun kemudahan akses digital.

Selain itu, sosialisasi tentang layanan daring perlu diperluas agar masyarakat memahami cara mengurus dokumen kependudukan tanpa hambatan.

Dengan peralihan sistem menuju digitalisasi, warga berharap pemerintah kota tidak hanya mengandalkan teknologi, tetapi juga memastikan infrastruktur dan kesiapan pengguna di lapangan berjalan seimbang.

Warga Kota Malang lainnya menilai pelayanan administrasi kependudukan, khususnya pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP), sudah cukup baik namun masih perlu ditingkatkan dari sisi efisiensi dan sosialisasi layanan digital.

Agung Budi, menceritakan pengalamannya saat mengurus KTP pada tahun 2019. Saat itu, proses pengurusan dilakukan secara langsung di kantor pusat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Malang. 

“Waktu itu saya datang siang, sore sudah jadi. Cepat pengurusannya. Kalau yang lain biasanya dua hari,” ujarnya.

Agung menilai sistem pelayanan saat itu cukup memuaskan, meski antrean panjang masih menjadi kendala utama.

"Menurut saya, sejauh ini pelayanan sudah enak, hanya saja antre. Bisa antre sampai dua jam karena banyak yang mengurus KTP,” katanya.

Ia berharap dengan adanya Mal Pelayanan Publik (MPP) di Kota Malang, antrean masyarakat dapat terbagi dan pelayanan menjadi lebih cepat. 

“Sekarang kan ada MPP, mungkin bisa membantu agar pelayanan lebih merata dan tidak menumpuk di satu tempat,” imbuhnya.

Terkait dengan KTP digital, Agung mengaku belum mengetahui secara detail mengenai layanan tersebut. Namun, ia menilai digitalisasi merupakan langkah positif ke depan, terutama untuk generasi muda.

“Kalau digital, anak-anak muda pasti paham. Hanya saja perlu sosialisasi lebih luas, mungkin bisa dimulai dari sekolah karena mereka nanti juga akan mengurus KTP,” jelasnya.

Menurutnya, penerapan sistem digital juga bisa membantu efisiensi waktu, terutama bagi pelajar. 

“Kalau lewat digital, jam belajar mereka tidak terganggu. Jadi bisa lebih praktis tanpa harus antre lama,” tuturnya.

Agung menambahkan, selama proses pengurusan ia tidak mengeluarkan biaya apa pun selain materai dan tidak menggunakan jasa calo. Ia berharap pemerintah terus memperbaiki sistem pelayanan agar lebih cepat, mudah, dan ramah pengguna.

“Selama ini memang sudah baik, tapi dengan sosialisasi dan peningkatan sistem digital, masyarakat bisa lebih mudah mengakses layanan tanpa harus menunggu lama,” pungkasnya